Pakketbezorgers gaan nog altijd veelvuldig in de fout. Bij 1 op de 3 leveringen ging er afgelopen jaar(2023) iets mis.
Vooral bij de kleinere pakketbezorgers is een flinke stijging van het aantal klachten te zien.
Uit een onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat bij 30% van de 200 deelnemers aan het onderzoek iets fout ging in de afgelopen 6 maanden.
Dat is een stijging ten opzichte van eerdere jaren. In 2021 was dat nog 27% en in 2020 22%.
Mensen klagen vooral over onduidelijkheid waar het pakket is, niet bezorgde pakketten en over de klantenservice die niet goed helpt.
Ook de onterechte niet-thuis-meldingen en problemen met de track-and-trace-code zorgen voor veel ergernis.
Het afgelopen jaar kwamen er wel minder klachten binnen na een piek in de coronaperiode (13.249 klachten in 2020)
In 2021 waren er 10.994 klachten en vervolgens naar 8168 in 2022.
Maar die daling geldt alleen voor PostNL, DHL en DPD. Bij UPS en GLS steeg het aantal klachten juist.
Bij UPS met 31% en bij GLS zelfs met 481%.
De meeste klachten gaan over:
1. Onduidelijk waar het pakket is: 28% (18% in 2020).
2. Pakket is nooit bezorgd: 27% (24% in 2020).
3. Klantenservice helpt niet goed: 26% (18% in 2020).
4. Bezorger geeft ten onrechte aan dat je ‘niet thuis’ bent: 25% (21% in 2020).
5. Track & Trace klopt niet of geeft geen duidelijkheid: 23% (13% in 2020).
Mensen zijn ook niet tevreden over de bereikbaarheid van de postbedrijven. Gemiddeld geven ze dit een 4,9.
Dat is een daling ten opzichte van voorgaande jaren.
In 2021 scoorden de bedrijven gemiddeld nog een krappe voldoende (5,6) en in 2020 een 6,6.
Op dit vlak scoren alle pakketdiensten slecht, maar klagen opvallend veel consumenten over GLS.
Het achterhalen van het telefoonnummer is bij sommige pakketdiensten een hele uitdaging. Voor het gemak zetten wij ze alvast op een rij:
PostNL: 088 - 86 81 002
DHL: 088 - 345 43 99
DPD: 085 - 002 22 22
UPS: 020 - 504 05 00
GLS: 088 - 550 35 03
De behulpzaamheid van de medewerkers krijgt ook een onvoldoende.
Panelleden vinden dat de medewerkers onvoldoende naar een oplossing zoeken.
Vaak, en ik heb het zelf ook meegemaakt, word je verwezen naar de afzender van het pakket die het dan tussen de pakketdienst moet oplossen.
Vele vinden dat pakketdiensten de klachten over hun service zelf moeten oppakken. En niet afschuiven naar de webwinkels.
DHL
Dit blog komt natuurlijk niet zomaar uit de lucht vallen, er zit een reden achter.
En dat klopt, sinds ik verhuisd ben en niet meer in een rijtjeshuis woon aan de straat maar in een appartement, 3 hoog, merk ik de ellende heel goed.
UPS komt niet eens aan de deur maar brengt je pakket gelijk naar een afhaalpunt. Zogenaamd ‘we hebben je gemist’, terwijl je er voor thuis was en er niemand heeft aangebeld.
Maar goed, dat afhaalpunt is niet zover, niet netjes maar het valt nog tussen het redelijke.
En PostNL heeft ook zo zijn momenten, maar beter 2 dagen later en toch bezorgd, als hoe DHL het doet.
DHL is hier een ramp. Was het nog dat mijn pakket van de monsterdoos netjes is bezorgd, gaat het daarna toch de mist in, en dat op 4 dagen tijd.
Het begon met mijn dochter, een pakket van Shein kreeg een ‘we hebben je gemist’ melding terwijl we gewoon thuis waren. Maar oké, volgende dag een nieuwe poging.
En we hebben de bezorger met zijn bus beneden aan zien staan en nog een bericht dat hij wederom ons heeft gemist voor de tweede keer en daarom het pakket retour terug gaat naar de afzender.
Wat!! Waarom? Waarom niet naar een afhaalpunt?
Mijn dochter belt met de klantenservice en helaas konden ze niks meer doen om dit tegen te houden. Dat is een protocol van het bedrijf en dat kunnen ze niet afbreken.
Dus mijn dochter moet nu maar weer afwachten tot ze via de verkoper op shein haar geld terug gaat krijgen. (Als ze dat überhaupt terug gaat krijgen)
Wel heel toevallig dat er meerdere mensen hier in het appartement met hetzelfde probleem te maken hadden.
Na een dagje niks, het was zondag, zou op maandag een pakket van mij komen.
En hier weer hetzelfde, we hebben de bezorger gezien en ik kreeg ook een melding dat het pakket bezorgd zou zijn, maar niet bij mij.
Ik heb woest naar de klantenservice gebeld. Daar snapten ze het maar konden niks doen en moest het ook maar met de verkoper van shein regelen. Via shein nemen ze dan contact op met DHL en dan wordt het geregeld.
Voor nu werd er een klacht ingediend en de bezorger zou worden aangesproken over waar hij het pakket heeft gelaten.
Van daaruit kan het balletje kan rollen en kreeg ik of mijn geld via shein terug of het pakket zou opnieuw verstuurd kunnen worden.
Nou dat dacht ik even niet! Jullie bezorger doet zijn werk niet en jullie zorgen dat het pakket terechtkomt en afgeleverd wordt, anders neem ik juridische stappen.
En zo heb ik opgehangen. Ik was zo boos.
En wat denk je, na ongeveer een half uurtje wordt er aangebeld: DHL met mijn pakket!
Mijn dochter is het beneden gaan ophalen omdat ik misschien die gast wel gelijk een ram voor zijn smoel had gegeven.
En twee weken geleden had ik er eentje van DHL die begon te klagen over een pakket wat hij hier bracht wat veel te zwaar was naar zijn mening.
Het was inderdaad redelijk zwaar, maar ik ben daar niet verantwoordelijk voor. De afzender van het pakket verstuurden het via DHL en daar hebben ze het aangenomen, dus doe je beklaagt bij je baas en niet bij mij.
Je gaat je afvragen in hoeverre je dit met de pakketdiensten nog wil meemaken.
We zitten op loopafstand van de stad en kunnen zo winkelen. Moet je dan om de drukte te vermijden online gaan bestellen of omdat dat een paar euro goedkoper is? En dan dit soort situatie krijgen met het leveren van je pakket?
Nee, daar heb ik geen zin in.
Wat DHL betreft kan ik een afhaalpunt instellen waar ze mijn pakket kunnen brengen, dat is hier aan de overkant bij de sportschool, dus heel ver hoef ik dan ook niet te lopen.
Ik heb het helemaal zat met DHL! Ik ga het dan wel halen, hopelijk krijg je je pakket dan wel fatsoenlijk.
En anders hebben we een goede reden om af en toe de stad in te gaan en gezellig te gaan shoppen.
Tot het volgende blog …
